Volo cancellato: rimborso, compensazione e nuove regole Ue

Arrivare in aeroporto e scoprire che il proprio aereo non partirà è una delle esperienze più frustranti per chi viaggia. In caso di volo cancellato, rimborso del biglietto o volo alternativo sono diritti garantiti dalle regole dell'Unione europea, a cui in molti casi si aggiunge una compensazione in denaro da 250 a 600 euro. Ecco come funzionano oggi le tutele, come si presenta un reclamo in Italia e che cosa cambierà con la riforma approvata nel 2026, che si applicherà dal 23 ottobre 2027.

Quando si applicano le regole europee

La norma di riferimento è il regolamento (CE) n. 261/2004 sui diritti dei passeggeri aerei. Secondo la guida Your Europe sui diritti dei passeggeri aerei, le tutele valgono in tre situazioni:

• voli all'interno dell'UE, con qualsiasi compagnia, europea o no;
• voli in partenza dall'UE verso un Paese extra UE, con qualsiasi compagnia;
• voli in arrivo nell'UE da un Paese extra UE, ma solo se operati da una compagnia europea.

Chi vola da New York a Roma con un vettore statunitense, quindi, non rientra in queste regole, mentre chi fa la stessa tratta con una compagnia europea sì. Le norme non si applicano neppure se il passeggero ha già ottenuto un indennizzo per lo stesso problema in base alle leggi di un Paese extra UE.

Per il diritto europeo non conta solo l'aereo che resta a terra. Si parla di cancellazione anche quando l'orario di partenza viene anticipato di oltre un'ora, quando l'aereo decolla e poi rientra all'aeroporto di partenza o, in alcuni casi, quando atterra in uno scalo diverso dalla destinazione.

Volo cancellato, rimborso o riprotezione: le tre scelte

Quando il volo viene annullato, la compagnia deve offrire al passeggero una scelta tra tre soluzioni, e se ne può scegliere una sola:

1. rimborso del biglietto, insieme a un volo di ritorno verso l'aeroporto di partenza se si era già a metà di un viaggio con coincidenze;
2. volo alternativo verso la destinazione finale il prima possibile;
3. volo in una data successiva scelta dal passeggero, in base ai posti disponibili.

Secondo la sintesi del regolamento su EUR-Lex, il rimborso va versato entro sette giorni.

Mentre si aspetta il volo alternativo la compagnia deve inoltre garantire assistenza: pasti e bevande in proporzione all'attesa, due comunicazioni gratuite, una camera d'albergo e il trasferimento se serve passare la notte. Se l'assistenza non viene fornita, si possono sostenere le spese e chiederne la restituzione, conservando le ricevute.

La compensazione pecuniaria: quanto spetta

Oltre al rimborso o alla riprotezione, in molti casi è dovuta una somma fissa che dipende dalla distanza del volo, non dal prezzo pagato:

*La riduzione si applica quando la compagnia offre un volo alternativo e il ritardo all'arrivo resta contenuto: entro 2 ore per i voli fino a 1.500 km, entro 3 ore per quelli della fascia intermedia, entro 4 ore per quelli oltre 3.500 km.

La compensazione non spetta se il passeggero è stato avvisato più di 14 giorni prima della partenza. Non spetta neppure se l'avviso è arrivato tra 14 e 7 giorni prima e il volo alternativo parte al massimo 2 ore prima e arriva meno di 4 ore dopo l'orario previsto, oppure se l'avviso è arrivato meno di 7 giorni prima e l'alternativa parte al massimo un'ora prima e arriva meno di 2 ore dopo. Spetta alla compagnia dimostrare quando ha informato il passeggero.

Le circostanze eccezionali

La compagnia può rifiutare la compensazione, ma non il rimborso o l'assistenza, se dimostra che la cancellazione dipende da circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli. Il nuovo regolamento, per esempio, cita tra questi casi le condizioni meteo incompatibili con la sicurezza del volo e le limitazioni del traffico aereo. Secondo la guida europea, invece, gli scioperi del personale della compagnia e i problemi tecnici legati alla manutenzione non sono considerati circostanze eccezionali.

Come si presenta il reclamo in Italia

Il primo passo è sempre il reclamo alla compagnia aerea, di solito tramite il modulo sul suo sito. Secondo le indicazioni dell'ENAC sul reclamo, se la compagnia non risponde entro sei settimane o la risposta non è conforme al regolamento, il passeggero può segnalare il caso all'Ente nazionale per l'aviazione civile, solo attraverso il modulo online «Tutela dei diritti del passeggero». L'ENAC è competente per i voli in partenza dagli aeroporti italiani e per quelli in arrivo in Italia da Paesi extra UE con compagnie europee.

Va però chiarito un punto: l'ENAC verifica le violazioni e può sanzionare le compagnie, ma non decide sui risarcimenti. Per ottenere il denaro, prima di rivolgersi al giudice è obbligatorio un tentativo di conciliazione presso l'Autorità di regolazione dei trasporti, tramite la piattaforma ConciliaWeb, che deve concludersi entro 30 giorni. In alternativa si può chiedere aiuto al Centro europeo dei consumatori. Per i casi più complessi conviene farsi assistere da un'associazione dei consumatori o da un professionista, perché ogni situazione va valutata nel concreto.

Cosa cambia dal 23 ottobre 2027

Dopo anni di trattative, il 15 giugno 2026 Parlamento europeo e Consiglio hanno raggiunto un accordo sulla riforma dei diritti dei passeggeri. Il testo è diventato il regolamento (UE) 2026/2202 del 16 settembre 2026, pubblicato nella Gazzetta ufficiale dell'Unione il 2 ottobre 2026. È entrato in vigore il 22 ottobre 2026, ma si applicherà dal 23 ottobre 2027: fino ad allora valgono le regole descritte sopra. Per le cancellazioni le principali novità sono queste:

• rimborso entro sette giorni di calendario, tramite bonifico o altro mezzo concordato espressamente;
• buoni solo con consenso esplicito del passeggero, validi al massimo 12 mesi, prorogabili una sola volta di altri 12, con restituzione automatica del saldo non usato;
• riprotezione fai da te: se entro tre ore la compagnia non offre un'alternativa comparabile, il passeggero può organizzarsi da solo e farsi rimborsare le spese fino al 400% del prezzo del biglietto, entro 14 giorni dalla richiesta;
• importi invariati (250, 400 e 600 euro) e conferma della soglia dei 14 giorni di preavviso;
• un elenco di circostanze eccezionali allegato al regolamento, con l'onere della prova a carico del vettore;
• tempi certi: domanda di compensazione entro nove mesi dalla partenza e risposta della compagnia, con pagamento o rifiuto motivato, entro 30 giorni.

Cambia anche l'assistenza in aeroporto: ristoro ogni due ore di attesa, un pasto dopo tre ore e poi ogni cinque, fino a tre al giorno, accesso a internet e due telefonate. Se la cancellazione dipende da circostanze eccezionali, la compagnia potrà limitare l'albergo a tre notti, limite che però non vale per i passeggeri con esigenze specifiche.

Domande frequenti

Se il volo è cancellato posso avere sia il rimborso sia la compensazione?

Sì. Il rimborso del biglietto e la compensazione sono due diritti distinti. Il primo spetta sempre a chi lo sceglie; la seconda dipende dal preavviso ricevuto, dagli orari dell'eventuale volo alternativo e dall'assenza di circostanze eccezionali.

La compagnia può darmi un buono invece dei soldi?

Con le nuove regole, dal 23 ottobre 2027 il buono potrà sostituire il rimborso in denaro solo se il passeggero dà un consenso esplicito su supporto durevole. In ogni caso varrà al massimo 12 mesi, prorogabili una sola volta.

Le regole valgono se volo dall'Italia con una compagnia extra UE?

Sì. Per i voli in partenza da un aeroporto dell'Unione le tutele valgono con qualsiasi compagnia. Per i voli in arrivo nell'UE da un Paese extra UE, invece, valgono solo se il vettore è europeo.

Entro quanto tempo posso reclamare?

Secondo l'ENAC il termine per agire è di due anni dal volo, ma alcune compagnie non accettano reclami presentati dopo sei mesi, quindi conviene muoversi subito. Dal 23 ottobre 2027 la domanda di compensazione andrà presentata entro nove mesi dalla partenza.